Ростелеком слушает!
Это давно забытое чувство, когда ты снимаешь трубку и понятия не имеешь с кем будешь разговаривать. Именно с этого ощущения начинают свой разговор с клиентом операторы контакт-центра компании Ростелеком, к которым, в компании поволжских блогеров, на прошлой неделе присоединился и я.
![Один из залов контакт-центра в Саранске.](https://mikhail.krivyy.com/wp-content/plugins/lazy-load/images/1x1.trans.gif)
Один из залов контакт-центра в Саранске.
У компании Ростелеком 14 контакт-центров по всей стране. В них работает 6000 человек. Экскурсию с погружением нам устроили в Саранске. Почему именно там? Мне кажется, был выбран центр с лучшими показателями в стране.
Буквально за две недели до поездки мне пришлось четыре раза звонить в службу поддержки компании Ростелеком, абонентом которой я стал после объединения местного интернет-провайдера «Новгород Дейтаком» и ОАО «Ростелеком» (в форме присоединения к ОАО «Ростелеком»).
Небольшую теплую ламповую службу поддержки «Дейтакома», в который каждый оператор наизусть знал топологию всей сети, заменили на большой корпоративный контакт-центр, географически расположенный в Череповце. Это сразу вызвало бурю негодования среди местных клиентов. Ведь теперь операторы первой линии не могли по памяти вспомнить, в каком подъезде стоит глючный роутер и сходу не могли рассказать о проводящихся технических работах.
В общем, тем интереснее было оказаться в контакт-центре на месте обыкновенного оператора.
Сам контакт центр расположен в залах бывшей ГТС (городской телефонной станции). Когда-то на четырех этажах здесь располагалась декадно-шаговая АТС обслуживающая Саранский микрорайон Химмаш. Сейчас, после демонтажа и реконструкции, в одном зале бывшей телефонной станции одновременно работает 123 оператора контакт-центра. Всего же под контакт-центр Ростелекома здесь отданы залы на двух этажах.
В целом если учесть несколько смен, хозяйственный и управленческий составы, то в контакт-центре трудится почти тысяча человек. Для Саранска с населением около 300 тыс человек, это очень немаленькое предприятие.
Началось все с обучения. Нас усадили в специальный класс, где кратко рассказали про различные способы подключения абонентов и то, как по типу подключения вычислять примерную топологию их домашней сети.
![Участники медиа-тура проходят обучение.](https://mikhail.krivyy.com/wp-content/plugins/lazy-load/images/1x1.trans.gif)
Участники медиа-тура проходят обучение.
На втором этапе обучения нам показали программное обеспечение операторов. Оно состояло из трех частей:
- Helpdesk’а с описанием способов решения проблем абонентов;
- CRM системы интегрированной с Cisco IVR и позволяющей принимать звонки, вешать абонента в режим ожидания, открывать и закрывать тикеты;
- CRM системы позволяющей определять тарифные планы, типы подключения и информацию о проводимых технических работах.
В целом, все три системы мне показались шустрыми и относительно безглючными. Вроде стало все понятно, и мы перешли к самому интересному — живой работе. Дабы не лишиться нескольких абонентов, к каждому из нас был представлен опытный оператор контакт-центра. В моем случае наставник только слушал и если что-то необходимо было сделать или сказать, он просто показывал мне на нужные фразы в учебном пособии.
![База знаний. Схема решения одной из проблем абонентов.](https://mikhail.krivyy.com/wp-content/plugins/lazy-load/images/1x1.trans.gif)
База знаний. Схема решения одной из проблем абонентов.
В целом разговор строится следующим образом:
— Ростелеком. Здравствуйте, меня зовут Михаил. Чем я могу Вам помочь?
Тут абонент сходу рассказывал о своих проблемах. Выслушав необходимо было уточнить номер договора или лицевого счета и ФИО на которые оформлен договор. После того как абонент выкладывает все данные, считаем, что авторизация успешно пройдена. Далее необходимо было уточнить как обращаться к абоненту и параллельно пробить все его услуги и выстроить в голове топологию его домашней сети.
В этот момент опытный оператор знает про абонента все и может сходу ответить на большую часть его вопросов. Но это был не мой случай.
Я принял пять звонков. Первой позвонила бабушка с очень простым вопросом. Она хотела знать сколько ей нужно заплатить за телефон. Я уточнил номер лицевого счета, ФИО на которые оформлен договор и был вынужден «повесить» бабушку в режим ожидания. Как посмотреть список услуг и уточнить ежемесячную абонентскую плату я понимал, но как узнать конкретную сумму задолженности — нет.
Наставник по памяти сказал, что до 3 числа перерасчетный период и точную сумму платежа мы сейчас сказать не можем. Возвращаю бабушку на линию, обращаюсь по имени и отчеству, объясняю ситуацию и тут бабушка спрашивает: «Милок, а откуда ты знаешь как меня зовут? Я вообще в Ростелеком позвонила? Прошлый раз я разговаривала с девушкой!».
И тут я понимаю что спалился, забыв уточнить как обращаться к бабушке. Ее имя и отчество остались в системе с предыдущего звонка, а ФИО которые она называла во время «авторизации» никакого отношения к ее реальному имени не имели.
В общем, попросил бабушку позвонить после третьего и закрыл тикет.
Секунд через сорок поступил следующий вызов. Звонил молодой человек, у которого не работал интернет. Когда я услышал его голос, то решил, что сейчас без проблем с ним раскидаюсь. Я почему-то решил, что уровень его технической подготовки будет выше чем у бабушки. В итоге, пришлось из него вытягивать диагностические сообщения, как у двоечника в школе. Все закончилось тем, что интернет заработал после того, как он пошевелил компьютер проверяя горит ли лампочка на разъеме сетевой карты. Объяснив возможные причины неисправности я попросил вспомнить о них, когда он будет следующий раз звонить в службу поддержки.
Вообще, уровень технической грамотности это проблема для обеих сторон. Я как клиент не знаю как разговаривать с оператором, а оператор не знает как разговаривать со мной. Требуется время, чтобы начать разговаривать на одном языке. Хороший оператор должен уметь быстро находить общий язык со звонящим.
Не успел я закрыть тикет, как поступил следующий звонок. Тут важно отметить, что оператор не слушает гудки и не нажимает кнопку «снять трубку». Оператор слышит звуковой сигнал начала разговора и должен сразу же представится звонящему.
На этот раз звонил мужчина по поводу уточнения технической возможности подключения. Его звонок мы просто перевели в соответствующую службу. Это был самый простой случай. Правда, без наставника не так просто было бы найти нужный номер телефона для перевода звонка.
![Операторы за работой.](https://mikhail.krivyy.com/wp-content/plugins/lazy-load/images/1x1.trans.gif)
Операторы за работой.
Снова не успев оформить тикет принимаю следующий звонок. Звонит женщина. Судя по голосу из Вологды, но на самом деле из Кирова :) Вообще, все мои звонки почему-то были из Кирова и Кировской области. Женщина звонит повторно после перезагрузки роутера. Интернет у нее заработал, пока она «общалась» с Cisco IVR. Выслушал претензии, объяснил причины, закрыл тикет.
Еще примерно 20 секунд ожидания и поступил чисто-конкретный звонок по поводу тормозящего телевидения. Тут случилась единственная неувязка. Топология домашней сети по данным CRM не совпала с реальностью. Все закончилось перезагрузкой ТВ-приставки и ADSL-модема.
В целом, ощущение по ту сторону провода оказались примерно такими же как и по эту. И вроде не послал никого, и у троих все заработало после звонка, но ощущения решенной проблемы не появилось. И ведь потом абонентам перезвонят, попросят оценить работу оператора, уточнят решена ли проблема. И окажется, что проблема решена, и оператор молодец, а почему интернет не работал или телевидение тормозило, так и осталось неизвестно.
Тем не менее, впечатление работающей системы у меня осталось. Может быть, проблема не всегда решается оперативно, и приходится висеть на линии. Главное, что запросы не теряются и отрабатываются. А в таких масштабах это самое сложное.
Вообще, в работе крупного контакт-центра много нюансов. Важнейший из них — прогноз количества обращений. Тут много факторов, в том числе время, день недели, погода, как в плане хорошая/плохая, так и в плане гроза/ураган. В среднем, нагрузка на оператора варьируется от 62% до 75%, ночью в большом зале контакт-центра остается около 10 человек.
![Кухня-столовая в контакт-центре. У операторов есть несколько регламентированных перерывов помимо обеденного. Основная часть сотрудников - молодые девчонки.](https://mikhail.krivyy.com/wp-content/plugins/lazy-load/images/1x1.trans.gif)
Кухня-столовая в контакт-центре. У операторов есть несколько регламентированных перерывов помимо обеденного. Основная часть сотрудников — молодые девчонки.
![Дежурный оператор. Смотрим нагрузку контакт-центра.](https://mikhail.krivyy.com/wp-content/plugins/lazy-load/images/1x1.trans.gif)
Дежурный оператор. Смотрим нагрузку контакт-центра.
592 сотрудника контакт-центра в Саранске принимают 633 тыс вызовов в месяц. Среднее время ожидания — 27 секунд (видимо именно по этому нас повезли именно в Саранск), а среднее время обслуживания — 4 минуты. Один специалист контакт-центра за смену, в среднем, принимает 165 вызовов.
«Ростелеком Контакт-центр» это не просто структурное подразделение компании «Ростелеком», это обособленное предприятие, которые обслуживает не только проекты в рамках группы компаний, но и государственные структуры и другие коммерческие компании (например, портал «Госуслуги»).
Честно говоря, мы не поверили в цифру 27 секунд и сделали тестовый вызов. Примерно минуту говорил автоинформатор Cisco IVR и потом, практически сразу, трубку взял оператор.
Надо сказать, что это не совсем совпадает с моим новгородским опытом. Последние несколько вызовов я «висел» в ожидании оператора от 5 до 30 минут. В целом, по звонкам в любую службу поддержки рекомендации просты — возьмите гарнитуру hands-free и занимайтесь своими делами. Ну а в случае с «Ростелекомом», готовьтесь голосом отвечать на вопрос робота: «Я ваш виртуальный помощник, скажите, чем я могу помочь?» Правильный ответ — «Не работает интернет» :)
Перед посещением контакт-центра удалось задать несколько вопросов директору филиала ПАО «Ростелеком» в Мордовии Игорю Вольфсону. А спросить было о чем. Наконец-то мне смогли разъяснить принцип участия компании «Ростелеком» в установке камер автоматической фиксации нарушений правил дорожного движения. Суть оказалась проста — «Ростелеком» за свой счет разворачивает систему и потом сдает ее в аренду муниципалитету. После определенного количества арендных платежей система становится собственностью муниципалитета. Ну или другими словами — лизинг.
Еще интересная особенность «Ростелекома» в Мордовии — в 2005 году они запустили эфирное наземное цифровое телевидение с использованием стандарта DVB-T. Это примерно то, чем сейчас, спустя десять лет, занимается РТРС на федеральном уровне. Возможно, тот факт, что Мордовия поделила с Дагестаном почётное второе место по поддержке партии «Единая Россия» на выборах 2011 года (91,8%, второй результат после Чечни) и дал толчок развитию федеральному цифровому эфирному телевидению. По времени примерно совпадает.
Комментарии